月次の運用パートナー
1 つ以上のサービスライン、月額の固定料金、指名された説明責任のあるリード。 30 日のパイロット後、60 日のローリングコミットメント。
- パイロット — 30 日、固定料金
- 継続 — 月次、60 日ローリング
- 終了 — 書面で清算
サービス
5 つのオペレーション領域を、ライン単位の価格で。
包括的なカバレッジとしてまとめて利用することも、 自社チームを補完する特定領域として個別に利用することもできます。 すべてのラインにスコアカードと文書があり、属人的な頑張りに頼らず運用できるように設計されています。
Service 01
米国カスタマーエクスペリエンス
顧客の満足をスケールして届ける、ライブチャット・メール・電話サポート。 貴社のブランドボイス、商品カタログ、エスカレーションポリシーに基づき、 一人ひとりの担当者を採用・育成・品質チェックします。
標準カバレッジ: 米国ビジネスアワー、
オプションで 24/7。
想定ボリューム: ブランド 1 社あたり週
200〜2,000 チケット。
01.1
24/7 ライブチャット
ストアフロントに常設されたチャットを、貴社の SKU、出荷タイミング、返金ポリシーを熟知した担当者へルーティングします。チャットボット補助は任意ですが、フロントには置きません。
01.2
実効性のある SLA を備えたメールサポート
米国ビジネスアワー内の初回返信は 2 時間以内を目標。クリーンなタグ付け、フォローアップループ、月次のマクロライブラリの見直しまで含めたヘルプデスク整備を行います。
01.3
電話 & VIP ライン
高 AOV 顧客、リテンション対応、エスカレーション向けの直通回線。留守番電話はチケット化し、同日中に折り返しを実施。キューはオペレーションダッシュボードで可視化します。
01.4
ブランドボイスのトレーニング
オンボーディングではカタログの学習、トーンのキャリブレーション、モックチケットのレビューを実施します。汎用のヘルプデスク調ではなく、貴社のトーンに合わせます。
01.5
品質保証
週次のチケットサンプルレビュー、月次の CSAT キャリブレーション、四半期のポリシー監査。QA の発見事項は月次ビジネスレビューに直接反映されます。
01.6
カスタマーボイスのレポーティング
上位 10 件の根本原因、返金ドライバー、改善すべき商品・サイトの論点を月次でレビュー — CSAT の数字と「順調です」という報告では終わらせません。
Service 02
物流・フルフィルメント管理
私たちは倉庫事業者ではありません。貴社の 3PL の上で動くオペレーションレイヤーを担い、 注文・返品・在庫が予測可能に動くようにし、例外は顧客が気づく前に拾い上げます。
対応する上位層: ShipBob, ShipHero,
ShipStation, 自社 3PL。
地理的対応: 米国国内 + 基本的な
越境 (US ↔ CA / US ↔ EU)。
02.1
3PL リエゾンと SLA スコアカード
毎週の 3PL 同期、定時出荷率・数量差異率・RMA 処理時間を含む公開スコアカード、遅延発生時の単一窓口を提供します。
02.2
注文例外のハンドリング
住所検証失敗、配送業者ホールド、止まったラベル、紛失パッケージ — サポートキューが検知する前にトリアージして解決します。
02.3
在庫の健全性と発注サイクル
欠品アラート、販売速度に基づく発注点、週次で確認するパーシートにより、適切なタイミングで適切な深さで仕入れられます。
02.4
返品・リバースロジスティクス
整備された返品ポータル、不正フィルタ、再整備か返金かの判断ルール、月次の返品コストレポート。返品は後付けではなく、入力として扱います。
02.5
ピークイベントのプレイブック
BFCM、プロダクトドロップ、PR スパイク。フルフィルメント経路を 30 日前に負荷テストし、ピークに向けた人員配置を行い、期間中はウォールームを運営します。
02.6
破損・紛失クレーム対応
配送業者へのクレーム提出、回収追跡、月次の照合を通じて、本来支払われるべきクレームが確実に回収されるようにします。
Service 03
プラットフォームの信頼性と可観測性
売上の漏れを防ぐための地味な仕事です — 稼働監視、パフォーマンスチェック、 アナリティクスの整備、そして週末に壊れた瞬間に「些細ではなくなる」小さなインテグレーションまで。
対応プラットフォーム: Shopify, BigCommerce,
WooCommerce, ヘッドレス。
目標予算: LCP < 2.5s,
CLS < 0.1。
03.1
ストアフロントの稼働とチェックアウト監視
チェックアウト、PDP、カート、重要なメールフローへの合成監視。誰も読まない Pingdom のダッシュボードではなく、5 分以内に人を呼び出します。
03.2
Core Web Vitals の規律
LCP、INP、CLS を月次で予算に照らしてレビュー。売上影響の大きさ順に修正を優先します。Lighthouse スコア 100 を追うのではなく、より速いチェックアウトを追います。
03.3
アナリティクスとアトリビューションの整備
GA4、サーバーサイドタグ、購入後アンケート、UTM の規律。「今週はアトリビューションが変」という会話はなくなります。
03.4
インテグレーションと自動化の監査
Klaviyo ↔ Shopify ↔ 3PL のフローを地図化し計測可能にします。運用担当の休暇中に壊れる Zapier のガムテープ配線を減らします。
03.5
インシデント対応
障害発生時には、1 つのページ、1 人のオーナー、1 本のポストモーテム — そして再発を止める SOP 更新までを提供します。
03.6
コンプライアンスと SMS プログラムの衛生
10DLC 登録、同意開示、Cookie バナーの健全性、プライバシーポリシーの差分管理。無視すると訴訟に発展しうる、細かいが重要な論点です。
Service 04
オペレーションレポートとガバナンス
貴社の倍の規模の企業から取り入れた月次オペレーションリズムを持ち込みます。 チームが実際に見る数字を標準化し、例外を浮き上がらせ、 全員を同じ方向に漕がせ続けます。
フォーマット: Notion、Google Sheets、
または埋め込みダッシュボード。
リズム: 週次、月次、四半期。
04.1
週次オペレーションダッシュボード
CX SLA、フルフィルメント健全性、在庫リスク、ストアフロント信頼性を 1 ページで — 月曜朝、共有リンク。ログインも PDF もありません。
04.2
月次ビジネスレビュー
90 分のセッションで当月をなぞります。勝ち筋、逃したもの、上位 3 つの修正、次の 30 日の実験リスト。アクションアイテムは完了まで追跡します。
04.3
四半期オペレーションプラン
採用計画、3PL キャパシティレビュー、ツーリング監査、文書化されたロードマップ。貴社に渡した計画を、私たち自身が守ります。
04.4
ドキュメントライブラリ
SOP、連携図、エスカレーションパスはすべて貴社のワークスペースに格納されます — 私たち側ではありません。ナレッジは常に貴社のもの。
04.5
ボード向けサマリー
月次のボードデックがあれば、そこに載せるオペレーションページを — 投資家が既に読み慣れているフォーマットで提供します。
Service 05
アドバイザリーと集中コンサルティング
特定の意思決定について、オペレーター目線の読みが必要なとき — スライドと請求書ではなく — 明確なアウトプットを伴う短期案件として、 月額契約に縛られない形でスコープします。
形式: 固定料金、2〜6 週間。
アウトプット: PowerPoint ではなく、
書面の成果物。
05.1
オペレーション監査
2 週間の案件。スタック、チーム、プレイブックを精査します。優先順位付きの修正リスト、工数対効果マップ、90 日プランを納品します。
05.2
3PL 選定と移行監督
ショートリスト、RFP テンプレート、価格レビュー、移行監督まで。悪い倉庫移行で Q4 を失うことを防ぎます。
05.3
CX ツーリングとチーム設計
ボリューム、AOV、SLA 目標に合わせた、適正サイズのヘルプデスク、担当者数、シフトパターン。採用仕様とオンボーディング計画も含みます。
05.4
ピークイベントへの備え
BFCM、プロダクトローンチ、PR タイミング。オペレーションスタックを一巡し、顧客経路の負荷テストを行い、ピークに向けて人員を配置し、シナリオプレイブックを運用します。
05.5
フラクショナルオペレーションリーダー
VP 採用までのつなぎとして、60〜90 日間チームに入ります。週次会を運営し、現場を回しつつ、着任する VP への引き継ぎを整えます。
エンゲージメントモデル
パッケージではなく、形を選べます。
固定料金アドバイザリー
スコープは限定、成果物は明確、料金は固定。月額契約の紐付けなし。 典型例: オペレーション監査、3PL 移行、BFCM 準備。
- 2〜6 週間のスコープ
- 書面の成果物
- 隠れた継続コストなし
暫定オペレーションリーダーシップ
60〜90 日のフラクショナルオペレーションリーダーシップ。多くは VP of Ops 採用までの橋渡しとして機能します。 現場を回しつつ、着任する VP へ引き継ぎます。
- 0.5〜0.8 FTE
- 貴社チーム Slack に常駐
- 引き継ぎドキュメント付き
ご自身で使い続けるのをやめたい「筋肉」はどこでしょうか。